It's a mystery

De gezichten van de kapsters toen ik ze vertelde dat er een mystery guest bij ons in de salon was geweest was geweldig. 'Oh nee, wie was dat dan? Hopelijk niet bij mij in de stoel...'

De kapster als mystery guest
Aan deze actie zitten twee kanten. Er is namelijk een mystery guest bij ons in de salon geweest, maar de kapsters zelf zijn ook mystery guest geweest in een andere salon.

Ik merkte in de salon dat er wat dingen niet helemaal goed gingen. Dus dacht, ik laat de kapsters zelf ervaren in een andere salon wat wij niet goed doen.

Mijn doel? Zorgen dat de kapsters zagen hoe het voelt om als klant in een salon te komen. Zien hoe gek het is als je bijvoorbeeld niet wordt ontvangen bij de deur, of als niet duidelijk naar je gecommuniceerd wordt. En daarna natuurlijk zorgen dat wij het wel goed gaan doen.

Wat hebben we gedaan?

1. Iedere kapster heeft van mij een budget van € 50 en een naam van een kapsalon gekregen die ze moesten bezoeken.
2. Vervolgens hebben ze samen een lijst opgesteld welke punten ze belangrijk vonden als ze een salon binnenstappen.
3. De kapsters hebben elk een andere salon bezocht.
4. Iedere kapster heeft aan de hand van de lijst een verslag gemaakt van hoe het is gegaan.
5. Ondertussen is een mystery guest bij ons in de salon is geweest en heeft volgens met deze zelfde lijst onze salon beoordeeld.

Op deze manier heb ik 3 momenten gecreëerd waarbij ze met z'n allen praten over hoe bepaalde dingen zouden moeten werken. Tijdens de lijst opstellen (1), nadat ze terugkwamen van het bezoek (2) en tijdens de werkbespreking dat we het besproken (3). 3x dus een bewustwordingsmoment.

Uitkomst?

Onze mystery guest had precies die punten ervaren in onze salon als de kapsters zelf in de andere salons. Ze deden dus zelf dat wat ze ergens anders vervelend vonden!

Uiteindelijk kwam het allemaal op een stuk communicatie neer, continu vertellen tegen de klant wat je aan het doen bent, je netjes voorstellen etc. 

Volgende stap?

Praktische punten uit deze voorbeelden halen om aankomende tijd aan te werken. De eerste is al gebeurt... de timers tijdens het kleuren zijn weer terug. Nu weet een klant in ieder geval weer hoe lang ze nog in de stoel moeten wachten.